【クレーマー撃退】 4人に3人が被害に!あなたを守る知識

クレーマー撃退ビジネス


悩める人
悩める人

・毎月来ますよ、クレーマー

・対応するのが嫌です

・謝っても終わらないです


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このような悩みを解決します


ストレス社会など言われている現代社会において、カスタマーハラスメントの被害に合う人が増えている。



そこで今回は少しでも被害にあっている人の助けになる内容を紹介したい。


対応の基本を知ることで冷静に対応することが狙いなので、一緒に理解をしてほしい。


【著者紹介】

●営業歴16年、部門の責任者になって10年間。

●部に起こる問題、クレームは全て解決してきました。

●解決件数は100件以上。培ったノウハウをお届けしたい。



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営業、接客に関わる人は知識があれば安心して仕事ができます


クレーマーはお客様?お客様は神様?



そもそもの語源は1961年に演歌歌手の三波春夫さんが言った言葉で、現在会社やクレーマーが言う「お客様は神様」とは意味が違う。


お客様を神様と捉えることで心の雑念を払い、最高の芸を見せることができるという心構えのことを指した発言でした。

それが誤って、現代に伝わってきているのですね。

ではお客様とは?

お客様は神様じゃない。お客様は【お客様】です。


そしてこの記事で言うクレーマーとはお客様でもない方を指します。


どのくらいクレーマー問題が起こっているのか?


接客業の74%が悪質なクレームを受けたことがある


クレームが好きな人はいませんよね。

これだけたくさんの人が実際に悪質なクレームを受けているんです。


こちらをご覧ください。


UAゼンセンの流通部門調査が行った悪質クレームアンケート調査がある。


2017年に実施され回答件数約50000件の信頼あるデータです。


あなたは業務中に来店客から迷惑行為に遭遇したことはありますか?


I have encountered annoying guests
出典:UAゼンセン


あなたは、業務中に次のような迷惑行為に

遭遇したことはありますか?(複数回答可)



Have you encountered any nuisance
出典:UAゼンセン


迷惑行為にあった時、あなたはどのような対応をしましたか?


How did you respond to the nuisance?
出典:UAゼンセン


迷惑行為は近年増えていると感じますか?


Do you think that nuisance is increasing?
出典:UAゼンセン


買う側と売る側の関係

Equal relationship


原則として、契約関係は契約当事者の自由な意思によって決定され、国家はこれに干渉してはいけないということを【契約自由の原則】と言う。


つまり【売らない】という選択をすることもできるということです。


これは違法でもなんでもなくビジネスにおいての企業戦略としてまったく問題ないです。


お客様
お客様

買わせてもらう


売る人
売る人

売らせてもらう


もちろん買っていただくことで当社は成り立っているという感謝の気持ちで営業すること自体は良いことだと思いますが、


基本は50:50の関係なんですね。

まずこれを理解していないことが多いです。



当店ではジャケット着用でないと入店頂けませんと、高級レストランがドレスコードを定める。これも自由です。


ただし、それによって店の口コミ、評判が悪くなるということもあります。


評判によって営業できなくなるという可能性も含めて、含めて企業側も全て責任を伴った自由ということになります。


注意点として、差別的な要因での入店拒否は問題になる場合があります。


・同性カップル:性的少数者への不当な差別になる可能性

・身体的な特徴:目が見えない、耳が聞こえないなどでの差別になる可能性

・人種・国籍:人種差別になる可能性



お客様を断るには営業の妨げになるかどうかがポイントとなります。


正当なクレームか悪質なクレームかを判断する


・プライス表示とレシートの金額が違う。

・レストランで食事をしたら食中毒になった。



人的なミスや、衛生管理の問題など正当なクレームに対しては原因を調査し対策を取る必要があり、こちらに非がある場合は慰謝料の支払い義務があります。


悪質なクレームとはこちら側に非がないということ。


落ち度がないのに不当な請求をしてくることを指します。


さらに分けると2つあると考えてます。


・もともと金銭を目的とした詐欺的クレーマー

・自分たちがお金を払っているからあなたは生活できるのでしょうと考えている天然的悪質クレーマー


では、このような方々へはどのように対応をしたら良いのでしょうか?


企業としての姿勢と準備


責任者、もしくは上長に、悪質クレーマーが来たらどうしたらどう対応しますか?と聞いておくと良いかと思います。



または会社として、どういう姿勢なのかを確認する必要もあります。


どんなおかしなことでもお客様が言うことだから・・・という会社はどこかで付け込まれるのではないでしょうか。


あなたが責任者でない立場であれば責任者に変わるべきだし、あなたが責任者であればスタッフを守らないといけない。


まずは起こる前にこういう準備が必要なんです。


では実際に対応する時にはどうすればよいか??


悪質なクレーマーとわかった時点で、これらのことをまずは準備します。


✅会話は必ず録音する

✅相手が複数の場合こちらも1人で対応しない

✅1人で相手のところに行かない

✅できるだけ会社全体で対応する

✅すぐに判断しない



会話の録音は必須です。言った言わない。

余計にこじれさせないためにもきちんと記録を残しましょう。


金銭目的の悪質クレーマーの場合


被害を被ったから、見返りを求める。

もしくは初めから金銭目的で問題を起こす場合もある。


そのような方は法律的な最低限の知識を持って挑んできます。


こちらは会話例です。


クレーマー
クレーマー

店員の態度は悪いし、料理は冷めてるし。お客さんの接待でこの店を選んだのに怒って帰っちゃったんだけど。


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そうだったのですね。そんな大事な席で申し訳ございません。


クレーマー
クレーマー

いやいや、申し訳ございませんじゃなくて。謝ってもらってもどうしようもないんだわ。いくらの商談だったと思ってんの?

あーあ。どうしてくれんのほんと。


7

料理が冷めていたということは申し訳ございません。ただ今から作り直させますので。


クレーマー
クレーマー

は?もうお客さん帰ってんだから、料理はもういらないでしょ?

店員も笑顔なくぶすっとして感じ悪いしよ。


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そうでしたかスタッフにも笑顔の指導を致します。不快な気持ちにさせてしまいまして申し訳ございません。


クレーマー
クレーマー

はあ・・・。でどうしてくれるんですか?こっちは損害出てるんですけど?


7

誠心誠意お詫びをすること。料理が冷めてしまっていたことは作り直させていただくしかございません。

スタッフに関しては接客業なので笑顔の重要性をわたくしから責任をもって指導させて頂きます。


7

こちらがわたくしどもの最大限できることでございます。

お客様の求めることはどのようなことでしょうか?


クレーマー
クレーマー

あんたの詫びとかいらねーから!もっと上のもんだしてくんない?あんたじゃ話にならないわ!!


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私がこの店の責任者です。誰がお話ししても精一杯の内容に変わりありません。私が責任をもって対応させて頂きます。


きっぱり店舗や部門の責任者が言い切りましょう。

社長出せと言われても社長が出ることはありません。

かえってここにいない上長が来ることでさらにこじれることもあります。


基本的にクレーマーは自分から金銭の要求をしてこないです。

金品を要求すれば脅迫罪になります。こちら側から言わせるように話してきます。



簡単に言ってくるようなクレーマーはプロクレーマーではありません。

クレーマーレベル低いと見てもいいくらいです。



あとは「時間がないんだよ」も常套句ですね。

とにかくこちらのなんとかして応えないとという心理を突いてきます。


ではこういう時に何をしてくるクレーマーは罪に問われるのでしょうか?


クレーマーが行う犯罪一覧


クレーマー
クレーマー

SNSに上げるぞっ!


必ずしも処罰されるわけではありませんが、これらは罪に問われる行動だということを把握しているだけでも心が落ち着くと思います。

僕は法律のプロではないので法律についてを詳細に語ることはできませんが、これらの行為は明らかに違法であるためしっかり覚えましょう。


・大声で業務を妨害する:威力業務妨害罪(刑法233 条)

・殴られる、掴みかかられる:暴行罪(刑法208条)

・現場から立ち去らない:不退去罪(刑法130条)

・火をつけるぞ:脅迫罪(刑法222条)

・金銭、商品の要求:恐喝罪(刑法250条)

・SNSに流すからな:恐喝罪(刑法250条)

・土下座しろ!:強要罪(刑法223条)


よくニュースでも話題になる行動ばかりです。



また、警察は民事不介入の原則というものがありますが、これら罪に問われるような行動で手に負えない場合は警察は対応してくれます。



どこまでの行為だったら警察を呼ぶのかもあらかじめ話しておくと良いでしょう。


まとめ


残念ながら、お客様相手の仕事にクレームはつきものです。

その中でも年々悪質クレーマーは増えており、度々ニュースでも話題になります。



高い確率で起こりうることだからこそ準備をしておいて欲しい。



そのために必要な知識を持って組織全体で取り組んでいきましょう。



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毎日頑張っているあなたに、

この記事が少しでも参考になれば幸いです。

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